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多事的ATM

时间:2015-05-29 17:05:47 来源:我爱卡    点击量:203

  (我爱卡 阙星文)曾有这样一个案例。有储户到某银行自助终端存款,因操作失误,一万元被机器吞进去。该储户当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理好。储户心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招:换个电话致电客服,假称机器多吐三千。结果5分钟后银行工作人员便赶到了。对该储户的解释是:吞了客户的钱,这钱在机器里是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。

  如果新闻报道无误的话,银行工作人员的解释似乎并无不妥,其实即便银行工作人员赶过来也是于事无补,多吐出来的钞票必须追回,但误吞进去的钞票却是一分也拿不出来。银行ATM的进钞出钞都是有一套完备的管理流程,里面的钞票是绝不会想开就开,想拿就拿的。从这个角度来说,银行的工作人员也的确没有可指责的。但是问题的关键就在于,面对这样的局面,银行到底该如何提供客户服务工作?

  储户不是专业人员,不可能对银行的管理制度一一了解,储户把钱放进银行只关心一个最主要的问题——安全。哪个储户的钱在银行出了问题,又不知何故的情况下,心里不着急呢?这种心态,让银行工作人员换个别的自己不熟悉的行业遇到问题也同样会有,这本不是什么出丑。当储户在自己银行遇到这样的困难时,银行是不是也应该考虑到用户的这种急迫的心理呢?既然工作人员可以在5分钟到位,为什么不在客户首次咨询时就派网点工作人员过去耐心解释,打消储户的顾虑。如客户需要,提供书面证明以在之后几日内进行ATM账户调整后将多余款项退回储户。事情的解决其实就这么简单,却偏偏要引发社会讨论,可见“提高服务质量”不仅仅是一句口号,也不仅仅是客服电话的“接通率”和“满意度调查”,它需要实实在在。

  案例到此也就结束,但引发的思考,时至今日还在继续,就是到底银行该提供什么样的服务,才算是优质的呢?储户到银行存款,只求一个“心安”,他们也不可能具备专业的银行卡只是,银行就更应该用他们能理解的语言和行动,为他们提供服务。“提高服务质量”不应该是句空泛的口号。

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