私立医院吐槽高端医疗险销售误导 客户不满意该埋怨谁？

时间：2015-06-11 06:27:02 来源：证券日报 点击量：172

■本报见习记者 刘敬元 

“处在高端医疗保险销售端的业务员，对客户的期望值要合理设定，而不是无条件地、没有原则地答应对方甚至怂恿对方。” 北京和睦家医院院长盘仲莹近日“吐槽”高端医疗保险销售过程存在误导现象，一定程度上让医院成为受害者。

但在招商信诺总经理兼首席执行官孙勇眼中，高端医疗保险所谓的“误导”可能只有极个别为刻意误导，主要还是因为客户与服务方对产品保障范围的理解不一致，以及中国医疗资源的有限性，导致客户享受的服务品质不一致。

而出现这种情况，销售端、医疗机构、保险公司甚至保险客户都有一定的“责任”。高端医疗险的所有参与方需要加强沟通，共同化解这个信息不对称问题。

高端医院“吐苦水”

“购买了高端医疗保险产品，客户自然享有医院直付结算服务，但如果保险公司不赔付、不答复，客户依然认为你既然答应结算了，医院就应该提供服务，不然就跟医院闹。”

“部分保险公司要求，一些高费用的检查或手术，我们是需要提前申请才可以做的，但客户如果不清楚相关规定，就会跟医院纠缠。”

这是北京和睦家医院院长盘仲莹近日在一个高端医疗保险论坛上举例的两种情况。和睦家是较早进入中国的国际高端医疗机构，是多家险企高端医疗保险产品搭建医疗网络时不可忽略的医疗机构。

盘仲莹说，处在高端医疗保险销售端的业务员，对客户的期望值要合理地设定，而不是无条件地、没有原则地答应对方甚至怂恿对方。言语中，多少有着“吐槽”高端医疗保险销售过程存在误导现象的意味。

“销售误导”是国内寿险行业的一大顽疾，饱受各界诟病，是否误导现象已侵入新兴的高端医疗保险领域？一家高端医疗保险的保险代理公司总经理对《证券日报》记者称，随着越来越多机构的加入，大家为了抢市场拼业绩，销售误导现象肯定存在。

不过，招商信诺人寿总经理兼首席执行官孙勇近日在接受《证券日报》记者采访时称，到目前为止，其对业务销售有误导行为、客户与服务方发生摩擦的情况感受并不明显，原因在于，公司高端医疗险业务团单续保率都在95%以上，说明客户群对于这一产品提供的医疗服务和销售服务总体而言是满意的。

至少，他认为，这一领域里刻意误导的现象应该是个别的，毕竟这个产品的客户群是各个参与方都非常重视的群体。

招商信诺为国内高端医疗保险的主要经营险企之一，开展这一业务有五年多5年时间，截至目前已建立了覆盖逾500家公立及私立医院的直付医疗机构网络。

要化解信息不对称

孙勇分析，出现客户认为被“误导”或者销售人员承诺太理想的情况，可能主要是因为客户与服务方对产品保障范围的理解不一致，以及客户享受的服务品质不一致。

他认为各方都可能存在一些问题。比如在销售端，为了突出产品的高端性，业务人员把差异化的优势讲得多了；同时，客户自我预期比较高，尤其是在支付了不低的保费的情况下；另外，医疗的客观现实可能与销售人员和客户的预期存在差距，尤其是在医疗网络逐渐从北上广扩至二线城市的过程中，不同区域的服务品质不同，而各方没有意识到这种差异。

《证券日报》记者也了解到，随着越来越多的高端医疗产品和供应商出现，服务水平参差不齐，有业内人士用“乱花渐欲迷人眼”来形容这一局面，。对此，有高端医疗保险客户表示，期待监管部门对这一产品和服务的质量有统一的监管标准。

这些问题根本上是“信息不对称”问题，需要各方充分沟通来化解。

“如果客户第一次来就诊，而销售团队和医疗服务团队从来没有交流过，只要服务中产生小小的差错，客户就会大大地失望，会为接下来的销售造成负面影响。医疗机构也面临被客户投诉，甚至类似产品被客户抱怨。患者也有可能迷失。”盘仲莹认为，医疗机构和保险公司双方在沟通对接上有很大的提升空间。

招商信诺分享了一些自己的经验。比如，通过加强与医疗机构的沟通，以及24小时不间断的全球客服专线，确保客户清楚了解自己的福利状况与获取高品质医疗服务的便捷渠道；给销售人员提供高端医疗保险福利，让他们亲身体验相关服务，避免销售时仅有空洞的讲述，促进他们与客户更有效地沟通；同时，联手合作机构组织客户参观高端医疗机构，通过现场交流让客户了解高端医疗能达到的程度。

“所有的措施实际上就是通过多方的沟通，来弥合产品的各方对于产品能够提供的服务和提供的保障之间的理解分歧，达到一定的共识，化解一些潜在的麻烦。” 孙勇称。

另外，起初作为服务世界500强企业外籍高管产品的高端医疗保险最早并不存在客户教育的问题，而如今，随着高端医疗保险业务在国内发展越来越本土化，越来越走向国内富裕人群和内地企业的高管时，管理客户预期也是各方需要关注的。

“大家对高端服务品质的追求是无上限的，但实际不可能无上限，因此一个现实的问题就是让客户了解在国内医疗体系下这个产品能够达到的水平，这对于市场培育也非常重要。”孙勇称。