对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的本质是向客户提供什么样的服务。服务的质量和品质与投入多少成本建设呼叫中心无关，但与能否创造利润和赢利有关。
所以讨论呼叫中心作为一个职能部门到底应该是成本中心还应该是利润中心毫无意义，将呼叫中心盯在成本中心和利润中心的划分上，只能忽视呼叫中心的特定目标，而出现顾此失彼的现象​
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